Article publié le 13 Mars 2018, par Karen Le Jolif – RESEAUX SOCIAUX – SOCIAL MEDIA – TWITTER

Et si Twitter vous offrait bien plus que quelques gazouillis…
Les bénéfices insoupçonnés du piaf aux 280 caractères !

Plateforme social medi a de micro-blogging longtemps associée aux 140 caractères, twitter a créé l’événement au cours des derniers mois en ouvrant ses tweets aux 280 caractères et en implémentant la fonction « fil de tweets » ou « tweetstorms ».
Deux nouveautés majeures qui offrent davantage de liberté pour s’exprimer.

Si certains twittos se sont montrés réfractaires au changement, allant même jusqu’à user de stratagèmes pour s’accrocher à la branche des 140 caractères, d’autres en revanche, comme moi, y voient des opportunités de prise de parole et de communication plus abouties et moins limitantes poussant à davantage d’engagement.

Hasard ou coïncidence, depuis ces (r)évolutions du dernier trimestre 2017, le piaf bleu, qui a longtemps battu de l’aile, retrouve peu à peu son beau plumage et affiche, pour la première fois de son histoire, des bénéfices financiers.

Si pour certains, Twitter rime avec évidence, d’autres restent dubitatifs quant à l’intérêt potentiel de l’oiseau précurseur des hashtags (# ou dièse), ignorant comment en tirer parti pour leur entreprise ou une utilisation plus personnelle !

Qui est sur la twittosphère exactement, quel est le profil type de l’utilisateur Twitter ?

A l’échelle des entreprises, le baromètre Hootsuite de 2017 révèle que 87 % des marketeurs utilisent les médias sociaux.
Et depuis 2015, Twitter occupe systématiquement la seconde place du podium dans le trio de tête (derrière Facebook mais devant LinkedIn pour 2017).

Du côté sociodémographique, les derniers chiffres Médiamétrie (07/2016) mettent en évidence que Twitter attire autant ces dames que ces messieurs puisque la parité homme-femme y est parfaitement respectée !

La moitié des utilisateurs ont entre 25 et 49 ans avec un profil plutôt CSP+.

Si le piaf au bleu duvet attire plus de 15 millions d’utilisateurs mensuels, seule une minorité d’entre eux est véritablement active puisque 56 % des comptes n’ont jamais gazouillé.

Peut-être que ces derniers ignorent encore tous les avantages offerts par le média social pour l’utiliser à bon escient et en extraire la substantifique moelle !

Les 6 avantages de Twitter

Dans cette infographie, j’ai essayé de dresser une liste des principales applications de Twitter afin d’ouvrir le champ des possibles aux non-initiés et leur transmettre quelques sources d’intérêts.

Cet inventaire synthétisé en 6 parties, n’est évidemment pas exhaustif ; les usages de Twitter étant multiples et à l’envi, selon la créativité, les objectifs et les besoins de chacun !

1- Un curateur de contenu

Twitter est idéal pour les curieux puisque le réseau social est tout simplement « the place to be » pour observer, écouter, apprendre, partager du contenu ou encore benchmarker !

Au quotidien, le piaf s’avère un formidable outil de veille en temps réel pour suivre les tendances du marché, sa e-réputation, ou encore surveiller la concurrence. Twitter offre aussi l’opportunité d’identifier les influenceurs et les journalistes, toutes thématiques confondues. Vous pouvez ainsi les suivre et engager, plus facilement un premier contact, même si ces derniers sont souvent très sollicités.

Les listes Twitter, privées ou publiques, à votre convenance, vous aident à structurer vos sources d’information et votre pige. L’outil signets (ou bookmark) lancé officiellement par Twitter, en France, il y a une dizaine de jours, offre également une alternative intéressante pour organiser sa veille de manière confidentielle. Cette nouveauté longtemps attendue est venue enrichir le média social en donnant la possibilité de sauvegarder des tweets pour les lire ultérieurement ou, tout simplement, les conserver durablement.

Twitter est donc un allié précieux pour tout bon marketeur qui se respecte mais pas que…

2- Un amplificateur de référencement et de trafic

Tout en se faisant l’écho de l’actualité, Twitter est aussi un formidable accélérateur de référencement organique.

L’accord passé entre Twitter et Google en 2015 a permis aux tweets d’être intégrés dans les résultats de recherches naturelles sur le web. Avec un nom de profil et des mots clés bien choisis, l’oiseau bleu amplifie naturellement votre part de voix et votre référencement dans la Google Sphère, que ce soit à titre personnel (personal branding) ou professionnel (marque, produit, retail).

Twitter représente également une source d’acquisition de trafic additionnel pour votre site web, créant ainsi des interactions pertinentes pour les sites marchands (e-commerce) notamment.

3- Un outil de prise de parole individuel ou collectif

A titre personnel ou pour le compte d’une entreprise, d’une association ou d’un produit, Twitter offre la possibilité de communiquer et développer son image de marque. C’est aussi un outil fédérateur capable de rassembler autour d’un sujet, d’une cause ou d’une communauté, un espace de dialogue apte à créer du lien via un compte ou un hashtag (ou parfois les deux à la fois).

J’ai en tête quelques exemples relativement récents qui méritent d’être cités :

@Fragritwittos
Le compte France Agri Twittos, destiné au départ, à quelques agriculteurs a donné lieu à une rencontre IRL (In Real Life) marquée par la genèse de l’association éponyme. La communauté agricole connectée qui, par ce biais, devient l’ambassadeur de son métier, recense déjà 3200 abonnés sur son compte Twitter, depuis sa création en Juin 2017.

#Balancetonporc et #MeToo
Deux hashtags qui ont agité la twittosphère fin 2017 en créant, en quelques heures, un effet de buzz à l’échelle mondiale. Ce mouvement, aux réactions en cascade, a fait suite à l’affaire Weinstein, conduisant à une descente dans la rue IRL. Le but était de sensibiliser l’opinion et mobiliser autour de la cause des femmes tout en libérant leur parole.

Quand la stratégie est bien menée, Twitter est aussi un fabuleux outil d’information en temps réel qui s’avère efficace en période de communication de crise ou lors d’un bad buzz.

Parmi les derniers événements médiatiques, on peut citer, par exemple, le scandale Lactalis (je ne parle ici que pour la forme car il n’est jamais aisé de bien maitriser et gérer de tels épisodes critiques). Pour répondre aux attaques, la marque, qui n’avait pas anticipé, a créé un compte (@groupe_lactalis) à la hâte et a utilisé l’hashtag #Lactalisrepond afin de réagir, en direct, lors de la diffusion de l’émission “Cash Investigation” qui l’incriminait. Lactalis a eu au moins le mérite de prendre la parole, même si la stratégie n’était pas délibérée.
A contrario, le dernier scandale pharmaceutique, lié au changement de formule du médicament Levothyrox, a été très mal géré, notamment sur Twitter. L’ANSM et le laboratoire Merck sont restés très longtemps silencieux alors que les patients enflammaient les réseaux sociaux. Un compte officiel twitter aurait peut-être permis de mieux gérer cette crise en fournissant une information fiable et surtout en rassurant les patients inquiets (mais on sait à quel point la réglementation est délicate dans la communication pharmaceutique voire même, un peu désuète et inadaptée face aux nouveaux médias).

Twitter est aussi un outil de plus en plus sollicité par les politiciens qui y voient une manière habile de se rapprocher de leur électorat, de rassembler, informer ou encore partager leurs opinions. Trump en est le parfait exemple, même si le fond peut être largement critiqué.

Des milliers d’autres exemples mériteraient d’être mentionnés mais il m’a bien fallu choisir !

4- Un disrupteur de l’expérience client

Beaucoup de grandes marques ont bien compris l’intérêt de twitter dans la gestion de la relation client, particulièrement pour le SAV (Service Après-Vente).

Le média social assure un service client réactif de qualité en prenant en charge et en canalisant rapidement une insatisfaction. Un problème peut même devenir un avantage s’il découle, dans sa résolution positive, sur la satisfaction du demandeur (feedbacks positifs). A l’heure où les clients recherchent de plus en plus de transparence et de réactivité de la part des marques et des entreprises, un SAV ou un service client de gestion des litiges sur Twitter peut donc être particulièrement pertinent.
Selon la typologie du problème, il est d’usage de commencer à échanger en mode public puis d’inviter le client à poursuivre la discussion en message privé (MP).

Autre avantage de taille, le piaf permet de lever les contraintes horaires limitées de la relation client téléphonique, en offrant plus de liberté, d’instantanéité et moins d’attente aux consommateurs. Parmi les marques utilisatrices, on peut citer la FNAC (@FnacVousAide) dont le compte « Service Client Fnac » Twitter propose son service 7j/7, même les jours fériés et les dimanches. Il en est de même pour la SNCF (@ouisncf), ou encore les différents acteurs de la téléphonie mobile comme SFR (@SFR_SAV). Toutes les lignes de métro et RER parisiennes ont désormais leur compte twitter pour faire savoir aux utilisateurs l’actualité du trafic en temps réel avec des réponses aux questions 5j/7 (de 6h à 21h). Il est à noter que, les SAV des marques sont souvent implémentés sur des comptes distincts du compte officiel, et mentionnent, pour la plupart, le terme SAV ou service client.

Ce mode d’utilisation ne concerne pas uniquement les grands groupes. Il est parfaitement applicable aux structures plus modestes.
D’ailleurs, 85 % des PME qui utilisent Twitter affirment que les entreprises se doivent d’assurer un service client sur ce média social.

Le média social offre aussi la possibilité de générer l’engagement du client. Il permet notamment de mener des sondages quantitatifs (via l’outil enquête) ou plus qualitatifs (via l’écoute et la curation de contenu). Ces enquêtes simples via une question unique peuvent être utiles en cas de doute sur un concept, une couleur de produit, le lancement d’un service, etc. La marque Haribo est d’ailleurs familière de l’exercice de style. Cette technique lui permet d’engager le dialogue avec la communauté Dragibus (@LesDragibus) mais aussi de dégager de grandes tendances et avis sur ses produits.

L’implémentation est très simple et extrêmement rapide. En quelques clics, twitter vous offre la possibilité de toucher une audience large. Si vous ne disposez pas de suffisamment d’abonnés ou si vous souhaitez un ciblage plus fin, le réseau social permet également de relayer votre enquête via la publicité.

Le moineau aux allures de Schtroumpf propose donc une palette infinie de possibilités pour réformer l’expérience client !

5- Un booster événementiel en temps réél

Conversationnel, ouvert et instantané, Twitter vous donne accès à des informations chaudes.

L’oiseau de bon augure se fait messager et vous permet non seulement de suivre un événement professionnel ou sportif en direct mais aussi de propulser le vôtre via les live-tweets ! La communication via les live-tweets peut être spontanée ou anticipée, via un hashtag spécifique, si elle rentre dans une stratégie de visibilité. Un hashtag court et pertinent, en rapport avec l’événement constituera un caisson de résonnance redoutable pour faire du bruit autour de votre événement.

Depuis fin 2016, Twitter offre la possibilité de créer et tweeter des vidéos en direct au sein de l’application, permettant ainsi une immersion des plus complètes au sein de l’événement. Ces vidéos en direct sont capables de donner vie, de manière unique, à vos différentes manifestations.

Vous pouvez aussi capitaliser sur la fonction « moments » pour immortaliser l’événement et y rassembler les tweets les plus intéressants. Cette action facilitera ainsi l’accès aux informations pour les personnes qui n’auraient pas pu profiter du direct.

Quel que soit votre événement (sport, émissions de télé, discours politiques, concerts, congrès, salons professionnels ou conférences), Twitter sera votre meilleur allié médiatique à condition d’adopter la bonne stratégie.

6- Un job facilitateur

Quand on évoque le recrutement sur le web, on pense surtout aux jobboards et aux réseaux sociaux professionnels comme LinkedIn et Viadeo. Twitter est pourtant un contributeur de taille dans la course à l’emploi.

Depuis septembre 2015 le Collectif @i4Emploi œuvre au quotidien pour mettre en lumière des talents en recherche d’emploi et surtout permettre de connecter, via l’hashtag ‪#i4EmploiR, l’offre et la demande. Le profil twitter du collectif compte aujourd’hui plus de 13 000 abonnés et, chaque jour, les bénévoles qui affichent #I4Emploi dans leur biographie, se mobilisent pour relayer, via des retweets, les demandes #I4emploiR auprès de leurs réseaux.

Un bel exemple d’efficacité et de solidarité dans la lutte contre le chômage. Et, il suffit de lire les remerciements et les témoignages pour savoir que ça marche !

Bien implémenté dans la stratégie digitale, Twitter peut donc s’avérer un partisan social polymorphe aux opportunités insoupçonnées.
Vous l’aurez compris, ce réseau social est, par essence, un modèle ouvert sur le monde de l’information. Twitter est un média collaboratif, mobile, instantané, convivial et parfois même fun où chacun y trouvera son compte (sans jeu de mots), en fonction de ses objectifs, de son secteur d’activité et de sa cible (BtoC et BtoB).

A souligner également, la volonté récente des dirigeants de faire de l’oiseau bleu un média plus fiable. Ils se sont engagés dans une bataille contre les fake news, les faux comptes (estimés à 20 millions dans le monde) et les bots (robots). Cette action devrait conduire à un accroissement de la qualité des tweets dans les mois à venir. Le piaf pourrait ainsi attirer de nouvelles convoitises…
On en reparle d’ici quelques mois !

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Sources :
https://www.blogdumoderateur.com/chiffres-twitter/
http://www.mediametrie.fr/internet/communiques/audience-internet-global-en-france-en-mai-2017.php?id=1710 http://www.ratecard.fr/etude-mediametrie-chiffres-daudience-reseaux-sociaux-mobile/
https://blog.hootsuite.com/fr/infographie-hootsuite-2017-les-medias-sociaux-dans-les-entreprises-francaises/
https://business.twitter.com/fr/basics/intro-twitter-for-business.html

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